Personalintensive Prozesse outsourcen. Lohnt sich das?
Faktencheck Personaldienstleistungen - Ja oder nein?
Rasante Entwicklungen sowie schnelllebige Trends bestimmen die heutige Zeit und beeinflussen die Wirtschaft maßgeblich. Veränderte Markt- und Qualitätsansprüche der Kunden setzen vor allem Unternehmen im Dienstleistungssektor vor eine große und stetig steigende Herausforderung, um sich den wandelnden Gegebenheiten anzupassen und diese erfolgreich und gewinnbringend für sich zu nutzen.
In Zeiten, in denen sich nicht nur der Arbeitsmarkt, sondern auch die gesamte Wirtschaft flexibilisiert und globalisiert, braucht es Dienstleister, die die Bedürfnisse der Kunden mit einer ebenso großen Beweglichkeit abbilden können. Angebote von verschiedensten Personaldienstleistern bieten enormes Potenzial Zeit und Kosten zu sparen. Eine optimale Lösung kann jedoch nur erzielt werden, wenn Pros und Contras individuell, mit Blick auf die konkreten Bedürfnisse des eigenen Unternehmens gegenübergestellt und geprüft werden.
Positive Aspekte aber auch die Kehrseite der Branche gilt es im Folgenden näher darzustellen. Nachfolgend möchten wir Ihnen sowohl die positiven- als auch die negativen Aspekte unserer Branche näher erläutern.
Kostenfaktor
Vergleicht man die reinen Personalkosten, so wird man schnell zu dem Ergebnis kommen, dass die meisten Dienstleister deutlich teurer sind als eine interne Lösung. Betrachtet man die Personalkosten jedoch ganzheitlich wird deutlich, dass mit jedem internen Mitarbeiter weit mehr Kosten verbunden sind als der reine Bruttoarbeitslohn. Beginnend von Recruiting, - Onboarding, -Fortbildungskosten bis hin zu Kosten für Unfallversicherungen. Auch sollte man weitere Kosten im Betrieb, beispielsweise für die IT oder Ressourcen in der Personalabteilung nicht außer Acht lassen. Hinzukommen weitere variable Kosten wie die Kompensation von Abwesenheiten bedingt durch Urlaubansprüche oder Krankheit. Versetzen Sie sich in die Situation, Sie möchten eine wichtige Aufgabe ein „ToDo“ an einen Kollegen delegieren, aber der zuständigen Person fehlen die notwendigen, verfügbaren Kapazitäten zur Erledigung der Aufgabe. Dieses Problem entfällt mit der Beauftragung eines Personaldienstleisters gänzlich, da im Rahmen des Outsourcings die gesamte Verantwortung übergeben und fertige Arbeitsergebnisse vereinbart werden. Im Ergebnis können dadurch gezielt eigene Unternehmensressourcen geschont und in andere Bereiche verlagert werden.
Kompetenzen
Der Erfolgsfaktor eines jeden Unternehmens ist die Konzentration auf das Kerngeschäft.
Warum also nicht wiederkehrende Prozesse an einen spezialisierten Dienstleister outsourcen? Die Spezialisierung der Dienstleister ermöglicht, dass diese Experten durchaus bessere Arbeitsergebnisse erzielen als eine interne Lösung. Warum? Weil sich der Dienstleister auf sein Kerngeschäft konzentriert und damit eine bessere Qualität liefern kann, als es im eigenen Unternehmen möglich wäre. Auch werden durch das Outsourcing interne Ressourcen geschont, da der Dienstleister die Verantwortung für den jeweiligen Geschäftsprozess übernimmt. So ist es möglich, die zur Verfügung stehenden Ressourcen auf das eigene Kerngeschäft zu bündeln. Der wesentliche Vorteil ist, dass durch die Beauftragung eines Personaldienstleisters fachspezifisches Personal mit entsprechend von Ihnen benötigten Kompetenzen jederzeit angefordert werden kann.
Flexibilität
Der wichtigste Faktor gegenwärtig ist die Flexibilität. Bleiben Sie flexibel. Zeitlich begrenzte Projekte, Leistungsspitzen sowie saisonale Geschäfte zeigen oft Grenzen des eigenen Personals auf. Durch Outsourcing verschiedenster Tätigkeiten bietet die Personaldienstleistung optimales Potenzial. Zum einen können Sie mit maximaler Flexibilität agieren, zum anderen vermeiden Sie hohe interne Krankenstände und Fluktuation.
Empfehlung
Zunächst sollten wiederkehrende Prozesse sowie interne Kosten genau analysiert und skizziert werden.
Weiterhin sollte definiert werden, inwieweit Verantwortung abgegeben werden kann und welche Erwartungshaltung gegenüber den Arbeitsergebnissen besteht. Wir empfehlen nicht nur Erwartungen, sondern auch Wünsche und mögliche kritischen Aspekte zu notieren und diese im Gespräch mit dem Personaldienstleister offen anzusprechen. Hier gilt die alte Regel: „Communication is Key!“
Sollten Sie sich zukünftig dafür entscheiden mit einem Dienstleister zusammenzuarbeiten, ist es ein wesentlicher Kernaspekt, dass eine gute Basis für eine effektive und effiziente sowie erfolgreiche Geschäftsbeziehung geschaffen wird.
Falls Sie sich dazu entscheiden bestimmte Abteilungen oder einzelne Tätigkeiten auszulagern, bieten sich neue Potenziale Ihren Unternehmenswert zu steigern. Die darauffolgenden Schritte werden vom Personaldienstleister umfassend begleitet. Auch regelmäßige Qualitätschecks sowie eine offene Feedbackkultur in regelmäßigen Abstimmungen fördern die Erfolgsgarantie.
Sie haben Interesse, wiederkehrende Prozesse auszulagern?
Let`s talk!
CEO peepz GmbH
Jede Beziehung braucht eine Basis – auch auf beruflicher Ebene. Und da die guten Beziehungen zu den eigenen Kunden immer auch der Maßstab für den Erfolg des eigenen Unternehmens sind, gilt es, diese zu pflegen. Eben ganz genauso wie auch auf privater Ebene. So weit, so gut. Aber was haben zufriedene Kunden und Geschäftspartner denn nun mit gelungenem Smalltalk zu tun? Ganz einfach. Das kleine Gespräch zwischendurch hat eine große Wirkung. Stellen Sie sich doch einmal folgende Situation vor: Ein Kunde betritt die Welcome Area Ihres Unternehmens, wird von unserer Empfangskraft empfangen und muss anschließend noch auf seinen zuständigen Ansprechpartner warten, da dieser in einem Termin feststeckt und sich verspätet. Nun kann besonders eine Verspätung negative Emotionen auslösen – und das bereits bevor zwei Menschen miteinander ins Gespräch kommen. Um diesen negativen Eindruck in eine positive Reaktion umzuwandeln, hat unsere Empfangskraft im Folgenden zwei Möglichkeiten der Gesprächsführung – sie reagiert professionell, aber unverbindlich:
Nicht jeder Gast oder Kunde hat die Zeit oder die Muße für Smalltalk. Aus diesem Grund gilt es, wie immer im Leben, den richtigen Ton zu treffen und den richtigen Zeitpunkt für ein kurzes Gespräch auszuwählen. Eine nette Begrüßung und eine erste, unaufdringliche Frage nach der Anfahrt oder dem Wetter genügen bereits, um ein kurzes Gespräch zu eröffnen. Da es uns besonders wichtig ist, dass unsere Kunden, ihre Mitarbeiter und Besucher von der hohen Serviceorientiertheit unseres Empfangspersonals profitieren, stehen die professionelle Begrüßung und die Terminkoordination mit den entsprechenden Ansprechpartnern im Fokus erster Empfangstätigkeiten. Sind erste Anliegen und Fragen geklärt, übernehmen unsere Service Talente jedoch auch gerne die weiterführende Betreuung, um somit Wartezeiten oder Verspätungen zu überbrücken.
Die To-dos unserer Service-Talente:
Die Qualifikationen unserer Servicetalente: 
Händedruck für Interesse und Offenheit stehen. Je nach Kulturkreis können sich Zeichen, Gesten und Symbole zwar unterscheiden, die Relevanz der Körpersprache besteht jedoch auch über unterschiedliche Kulturen hinweg. Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick etwa formulierte im Rahmen der Entwicklung seines Kommunikationsmodells folgende These: „Der Körper spricht immer, auch wenn die Stimme schweigt.“ Seine Forschungsergebnisse in Bezug auf die nonverbale Kommunikation beziehen sich neben der Gestik auch auf die Mimik, die ebenfalls viel über die Haltung und die Einstellung eines Menschen verrät. So können ein ausweichender Blick, eine gerunzelte Stirn oder hochgezogene Augenbrauen auf Ablehnung oder die Infragestellung des Gesprächsinhalts hindeuten, während direkter Augenkontakt und eine gerade Kopfhaltung Aufmerksamkeit und Kontrolle suggerieren. Um bereits in der Welcome Area unserer Kunden eine angenehme und respektvolle Atmosphäre zu schaffen, schulen wir unser Empfangspersonal aus diesem Grund auch im Bereich der Soft Skills. Dazu zählen neben hervorragenden Umgangsformen auch die Körperhaltung sowie die Mimik und Gestik. Dabei achten wir nicht nur darauf, unseren Servicetalenten möglichst viele Informationen zu unserem jeweiligen Geschäftspartner an die Hand zu geben, sondern werfen immer auch einen Blick auf vermeintliche Kleinigkeiten wie die Körperhaltung oder die Wortwahl bei der Begrüßung. Die Betonung liegt an dieser Stelle allerdings auf den „vermeintlichen“ Kleinigkeiten - Denn schließlich sind es häufig eben jene kleinen, aber feinen Details, die einen großen Unterschied ausmachen.
Im Rahmen von Schulungen und Briefings, die wir als erfahrener Personaldienstleister vor jedem Einsatz abhalten, betrachten wir stets zwei verschiedene Ebenen, die schlussendlich zu einem überzeugenden Gesamteindruck beitragen. Die erste Ebene umfasst das äußere Erscheinungsbild unserer Empfangsmitarbeiter. Besonders großen Wert legen wir dabei darauf, dass sich unser Personal den Vorgaben und Wünschen unserer Kunden entsprechend kleidet. Sicherlich kennen Sie die Redewendung: Kleider machen Leute. Diese hat für uns jedoch nicht immer nur etwas mit Oberflächlichkeit, sondern besonders im Berufsleben mit Respekt gegenüber Kunden, Kollegen und Vorgesetzten zu tun sowie das Wiederspiegeln der Unternehmenskultur. Zudem haben wir die Erfahrung gemacht, dass repräsentative Kleidung Einfluss auf die Körperhaltung unseres Servicepersonals hat und dazu beiträgt, dass Gäste, Kunden und die Mitarbeiter unserer Partnerunternehmen besser differenzieren, an wen sie sich für Fragen wenden können: an unsere geschulten und kompetenten Servicetalente.
Der Vorteil der manuellen Zutrittskontrolle in Kombination mit einer digitalen Überprüfung ist somit vor allem die Möglichkeit, innovative technische Tools mit exzellentem Service zu vereinen. Denn besonders dann, wenn Ihre Besucher und Kunden ihre Daten hinterlegen oder sich ausweisen müssen, machen Empfangskräfte, die den ersten, persönlichen Kontakt herstellen und Fragen stets mit einem Lächeln auf den Lippen beantworten, den entscheidenden Unterschied aus. In Bezug auf die Themen Datenschutz und Einhaltung der DSGVO wissen wir nämlich aus eigener Erfahrung: Eine kompetente Beratung zahlt sich aus. Die manuelle Zugangskontrolle ermöglicht es Ihnen zudem, eine individuelle Kundenansprache zu pflegen und Ihrem Unternehmen mit Werten wie Herzlichkeit und Freundlichkeit ein nachhaltig positives Image zu verleihen.
Der Unterschied zwischen Agenturen, Startups, Mittelständlern und Konzernen ist oftmals einzig der Umfang der benötigten Leistungen - die Notwendigkeit einer repräsentativen Begrüßung sowie einer kompetenten Zugangskontrolle stehen für uns hingegen außer Frage. Aus diesem Grund bieten wir unseren Kunden individuelle Lösungen an, die genau zu ihren jeweiligen Anforderungen und Bedürfnissen passen. Während sich der Empfang und die Überprüfung von Gästen und Kunden in kleinen Unternehmen meist auf ein nettes und verbindliches „Herzlich Willkommen“ beschränkt, fallen im Zuge der Zutrittskontrolle in größeren Unternehmen weitere administrative Aufgaben an, die unser Personal gerne übernimmt. Dazu zählen beispielsweise das elektronische Einpflegen von Daten oder das Verfassen von schriftlichen Notizen und Anfragen. Und auch die Betreuung von technischen Hilfsmitteln wie Scannern, Sensoren oder (einfachen) Alarmanlagen fällt in den Aufgabenbereich, mit dem sich unsere Mitarbeiter im Empfangsdienst nach ausführlicher Einweisung gerne vertraut machen.
Ein Ansatz, der bei vielen unserer Kunden ein Umdenken erfordert. Bei diesem Prozess agieren wir gerne als beratende und umsetzende Instanz. Denn mit unserem Outsourcing Service stellen wir sicher, dass der Empfang in Zeiten der Geschäftsöffnung stetig von geschulten Empfangsmitarbeitern besetzt ist, während der Sicherheitsdienst nur dann zum Einsatz kommt, wenn eine Überwachung durch Sicherheitsmitarbeiter gefordert ist. Die Benefits: Keine doppelten Kosten, sondern stattdessen eine hohe Serviceorientierung, die durch unsere qualifizierten Mitarbeiter den ganzen Tag über gewährleistet wird. Dass sich die Anforderungen an eine kompetente Empfangskraft maßgeblich von den Aufgaben eines Sicherheitsmitarbeiters unterscheiden, wissen wir durch jahrelange Branchenerfahrung schließlich nur zu gut.
Im Empfangsbüro von Unternehmen kommt es oftmals nicht nur auf gute Umgangsformen an. Über diese verfügen übrigens auch die Mitarbeiter von Sicherheits– und Pförtnerdiensten - das steht außer Frage. Und doch haben sicherlich auch Sie es noch nie erlebt, dass Sie an der Rezeption eines guten Hotels von einem Sicherheitsmitarbeiter betreut wurden. Hinzu kommt, dass Security Personal mitunter eine abschreckende oder beunruhigende Wirkung auf Besucher haben können. Diese gilt es jedoch besonders am Welcome Desk unbedingt zu vermeiden. Aus diesem Grund ist es viel mehr der Service darüber hinaus, der bei Kunden und Gästen für ein Wohlfühlereignis sorgt und im Gedächtnis bleibt. Unsere Erfahrung zeigt zudem, dass sich ein exzellenter Kundendienst positiv auf das Gesamtimage eines Unternehmens auswirkt. 
Mittlerweile sind einige Jahre vergangen und ich schreibe diesen Text an einem kalten Dezembertag im Jahr 2019. Mein Name ist Carolin, ich arbeite und lebe in Berlin und war lange Zeit als Tagungssekretärin und Hostess für die peepz GmbH tätig. An meinen ersten Einsatz im dunkelblauen Tagungssekretärinnen-Dress kann ich mich sogar noch ziemlich gut erinnern. Vielleicht deshalb, weil ich ziemlich aufgeregt war. Vielleicht aber auch, weil der Job als Projektassistentin für das FORUM-Institut der Beginn einer tollen Zusammenarbeit gewesen ist, die bis heute anhält. 
Obwohl ich in Berlin geboren und aufgewachsen bin, habe ich meine Heimatstadt durch meine Jobs auf Events, Konferenzen und Messen noch einmal neu kennengelernt. Ob alte Fabrikgebäude, edle Hotels, riesige Messehallen oder außergewöhnliche Veranstaltungsorte wie das Tipi-Zelt am Kanzleramt und das stillgelegte Heizkraftwerk in Mitte: Während meiner Einsätze als Hostess und Promoterin habe ich nicht nur Geld verdient, sondern auch jede Menge erlebt. Eine Gala-Veranstaltung im 20er-Jahre-Stil zum Beispiel, für die das gesamte Hostessen-Team mit einem glamourösen Abend-Make-up und stilechten Wasserwellen im Haar ausgestattet wurde. Oder das schwedische Midsommar-Fest, bei dem es meine Aufgabe war, Blumenkränze zu binden und Zimtschnecken zu backen. Es hätte mich härter treffen können, nicht wahr? Ebenso einprägsam, wenn auch ein wenig glanzvoller, war die Jubiläumsparty von Maybelline New York. Nach einigen Pinselstrichen der Maybelline-Visagisten waren meine Kolleginnen und ich quasi im Undercover-Look unterwegs und verteilten bis spät in die Nacht prall gefüllte Goodybags an die hochkarätigen VIP-Gäste. Und dann war da natürlich noch Rita Ora. Die britische Sängerin war der Stargast bei der bereits erwähnten Michalsky StyleNite. Jener Veranstaltung also, bei der ich mich statt im Crew-Catering auf einmal in der Front Row wiederfand. Ich hatte Glück: Einige geladene Gäste waren nicht gekommen. Ihre leeren Plätze nahmen meine Kolleginnen und ich ein. Verständlich, dass „I will never let you down“ im Anschluss an diesen Abend zu meinem persönlichen Sommer-Ohrwurm wurde, oder?
Um im laufenden Semester möglichst viel Zeit in mein Studium investieren zu können, habe ich die freie Zeit in den Semesterferien oft genutzt, um auf Messen und Konferenzen zu arbeiten. Schließlich konnte ich mir die Möglichkeit, in wenigen Tagen mehr zu verdienen als mancher Kommilitone in einem Monat, ja nicht entgehen lassen, oder? In den riesigen und oftmals überfüllten Ausstellungshallen des Berliner Messegeländes habe ich dann aber ziemlich schnell festgestellt: Ein Messejob ist kein Zuckerschlecken. Vielmehr habe ich während meiner Einsätze für Kunden wie Nespresso, Emmi CAFFÉ LATTE oder der AOK gelernt, diszipliniert und professionell aufzutreten. Selbst dann, wenn die Messebesucher am Stand von Nespresso, immerhin einem weltbekannten Hersteller von Kaffee-Kapseln, fragten, ob ich ihnen nicht auch einen Tee oder einen Kakao zubereiten könnte. Meine Antwort liegt wohl auf der Hand.
